Filas¶
Fila Ativa¶
A Fila Ativa é destinada ao uso do Discador Automático de chamadas telefônicas.
Como acessar:
Call Center ⇢ FILA ⇢ Ativa
Para criar uma Fila clique em Fila no menu lateral e ecolha o tipo “Ativa” ou “Receptiva”. Se optar por criar uma fila ativa clique no botão “Inserir Ativo” se for criar uma fila receptiva clique no botão “Inserir recep” .
Lembrando que essas configurações variam de acordo com a sua Infraestrutura. A descrição da Fila dever ser um nome de fácil entendimento, pois será exibido para os operadores e usado em todos os filtros do sistema, geração de relatórios, etc.
Operação: Seleciona a operação a qual a fila pertence.
Descrição: Defina o nome da fila neste campo.
Tipos de Discagem¶
Preview: A ação de discar para o CLIENTE/prospect é comandada pelo agente/operador.
Power: A discagem é automatica e controlada via sistema, o processo de discagem é diferenciado, baseia-se na estatistica do agente/operador. O diferencial do Tipo de Discagem Power é sua capacidade de analisar a estatisticas individual do Agente/Operador e com base nessas informações efetuar a discagem automática para os clientes/prospects. Os discadores convencionais de mercado apenas dispara uma nova chamada quando o agente/operador finaliza a chamada em curso. Esse diferencial garante maior produtividade e menor tempo de ociosidade do agente.
Preditivo: A discagem também é automática e controlada via sistema, o processo de discagem baseia-se na estatistica da Fila de Atendimento no TMA, TME, TMO, TMPosAt. e TMDiscagem para disparar novas chamadas.
Single: A discagem é feita quando o operador está disponivel na fila de atendimento,você pode escolher as opções de overdial fixo ou automático, no overdial fixo o sistema vai discar o número exato que você colocou no automático o sistema vai definir conforme as estátisticas da fila a quantidade de número a serem discados.
Mensagem (Disparo de voz): Quando selecionada essa opção o administrador do sistema deve escolher o aúdio a ser reproduzido quando o cliente atender a ligação.
Overdial
Mais uma vantagem da plataforma IPBoX chamadas que podem ser realizadas de acordo com a quantidade de agentes/operadores livres e a quantidade de canal de voz disponíveis. Através desse método de analise o processo de discagem evita que o sistema tente alocar canais de voz além do número de canais disponível, evitando o congestionamento das portas de comunicações das interfaces de E1 e/ou GSM. O administrador da plataforma deve somar a quantidade de operadores e canais disponíveis o valor do overdial não pode ultrapassar esses canais,vamos imaginar uma E1 com 30 canais e você com 6 operadores na fila de atendimento o overdial nesse caso deve ser no máximo de 5 ou seja toda vez que o sistema disparar uma ligação ele vai mandar 5 chamadas simultaneamente e se todos os operadores estiverem disponíveis para atendimento ele vai discar no máximo para 30 canais simultaneamente.
Estatística Inicial de Discagem
O processo de Discagem Automática da plataforma IPBoX é completamente baseado em estatisticas, devido a essa caracteristica sistemica, é necessário que alguns parametros iniciais sejam definidos como startup, tais como:
- No. máx. chamadas simultâneas
- Tempo Médio de Ring: Tempo que o CLIENTE demora para atender a uma chamada telefonica.
- Tempo Médio de Atendimento: É a unidade de medida usada para emitir o alarme no painel de monitoria de fila caso o operador ultrapasse o tempo medio de atendimento (TMA ).
- **Tempo Médio de Pós Atendimento: ** Tempo que o agente/operador demora para registrar o pós atendimento e classificar a chamada telefonica.
OBS: Durante o processo de Discagem Automatica o sistema analisa as novas estatisticas e baseadas nessas novas informações dispara novas chamadas telefonicas. O processo de analise ocorre ao termino de cada finalização da chamada corrente por qualquer agente/operador ou fila.
Canal usado p/ discagem: Aqui aparecerá as operadoras configuradas no sistema, escolha a de sua preferencia.
Transbordo de discagem: Selecione os canais que seram usados como transbordo caso o canal principal do campo Canal usado p/ discagem tenha chegado no seu limite de canais simultaneos, assim esse campo será usado automáticamente, para configurar o transbordo os canais devem estar na coluna Canais Selecionados.
Operadora usada p/ discagem: Digite a operadora que vai ser usada nessa fila para ligações em longa distancia.
Número de Canais p/ discagem: Antes de configurar verifique com sua operadora o seu número de canais contratados.
Multi Canal: Selecione mais de um canal para discagem, escolha nas configurações do ipbox qual operadora vai usar para cada tipo de ligação especifica.
Agendamento não pode ser maior que: o tempo máximo em dias que os operadores podem agendar retorno para cliente.
No. de agendamentos específicos máximo por agente/dia: Limite paga agendamentos especificos feitos em um dia pelo mesmo operador.
No. de agendamentos específicos máximo por agente: Total de agendamento que o operador pode ter em sua lista de agendamento.
**Tempo de dial: ** a duração em segundos que o Discador ficará aguardando o atendimento por um CLIENTE/prospect em cada ligação,caso o Cliente não atenda no tempo determinado neste campo o sistema considera como não atendido.
Gravar: Sim/ Não - O administrador defini se as ligações que entram na fila serão gravadas ou não.
Tipo de Ação: Pode ser definido como “Vendas” ou Outros, a opção Vendas indica ao sistema que deverá submeter os números discados a validação da BLACK-LIST(Ex: Procom). A opção Outros indica ao sistema que o número que será discado não precisa ser submetido a validação da BLACK-LIST.
Integrar com aplicativo externo: Em casos de integrações com outros sistemas essa opção deve estar=Sim
Tempo Máximo de Atendimento : Tempo máximo de atendimento ao CLIENTE, esse parametro é usado para que o administrador possa visualizar através da monitoria de fila ma tarja vermelha na coluna de duração informando que o operador estorou o tempo configurado neste campo.
Estratégia de distribuição:
Tocar todos: Toca em todos ramais simultaneamente.
Aleatório: Toca nos ramais que estão na fila aleatoriamente.
Rotativo: Envia ligações para os ramais com uma rotatividade do primeiro ramal na fila em diante, caso o primeiro esteja ocupado ele manda a ligação para o segundo e assim sucessivamente.
Rotativo com Memória: Envia ligações para o primeiro ramal depois para o segundo e assim sucessivamente, diferente do Rotativo ele grava o ultimo ramal que recebeu ligação na fila e mesmo que ele esteja disponivel envia para o segundo que está a menos tempo sem receber uma ligação.
Menos chamado: Envia sempre as primeiras ligações para o ramal que menos recebeu ligações da fila e assim sucessivamente.
Último chamado: Envia sempre ligações para o ultimo ramal que recebeu ligações na fila e assim sucessivamente.
Tamanho da Fila: Digite a quantidade máxima de ligações que podem ficar na fila de espera.
**Timeout de chamada do agente: ** O Timeout do Agente serve para definir o tempo que o sistema vai ficar tocando em um ramal disponivel até enviar para outro operador a mesma chamada caso o operador não atenda no tempo de timeout.
Nota
O cálculo em segundos é bastante simples: um toque telefônico representa 5 segundos, sendo 1 segundo de toque e 4 segundos de silêncio. Logo, se queremos definir 4 toques no ramal do agente é necessário que o tempo de timeout seja definido como 20 segundos.
**Tempo Máximo na fila de Espera: ** Usada para reprezar uma quantidade determinada de chamadas telefonicas em uma fila de pré atendimento enquanto todos os agentes estão ocupados.
Transbordo Fila: Defina o destino de transbordo caso todos operadores estejam ocupados, a opção Hangup desliga a ligação apenas.
Áudio na Fila de Espera: Defina na coluna àudios Selecionados quais são os áudios que o cliente deve escutar enquanto estiver na fila de espera da fila.
Ao atender, ir para URA: Selecione essa opção caso queira usar o tipo de discagem comum do discador como: Single, Preditivo ou Power e usar a URA reversa, com essa opção a URA vai discar apenas conforme o tipo de discagem selecionada, diferente o tipo de discagem Mensagem que disca indepentende se existe operador disponivel ou não na fila.
Inserir os abandonos da fila no lote: Selecione o lote que você deseja cadastrar todos os números que foram abandonados na fila de espera.
Enviar alerta de ligação abandonada: Selecione essa opção para receber um e-mail de todas ligações que foram abandonas na fila de espera, OBS: O proxy de e-mail precisa estar configurado corretamente para funcionar essa opção.
Alterar Fila Ativa
Para alterar, ativar ou desativar uma Fila Ativa é necessário um clique sobre o botão “Ver”, localizado ao lado do nome da Fila. A Fila pode ser ativada ou desativada a qualquer momento pelo administrador, basta que a opção “Ativa” seja alterada para “Sim” ou “Não” Após a criação da Fila Ativa, a mesma será exibida na “Listagem” do painel de gerenciamento.
Fila Receptiva¶
A Fila Receptiva é mais um componente da plataforma multifuncional IPBoX Call Center, normalmente associada ao recebimento de chamadas através de um DDR ou URA e sua forma de funcionamento é semelhante a Fila Ativa.
Como acessar:
Call Center ⇢ FILA ⇢ Receptiva
Para adicionar uma Fila Receptiva, clique sobre o botão “Inserir Recep”.
Abaixo segue uma imagem de configuração da fila Receptiva:
Operação: Seleciona a operação a qual a fila pertence.
Descrição: Defina o nome da fila neste campo.
Integração com aplicativo externo: Selecione Sim se existe alguma integração com qualquer outro sistema.
Tempo Máximo de Atendimento : Tempo máximo de atendimento ao CLIENTE, esse parametro é usado para que o administrador possa visualizar através da monitoria de fila ma tarja vermelha na coluna de duração informando que o operador estorou o tempo configurado neste campo.
Estratégia de distribuição:
Tocar todos: Toca em todos ramais simultaneamente.
Aleatório: Toca nos ramais que estão na fila aleatoriamente.
Rotativo: Envia ligações para os ramais com uma rotatividade do primeiro ramal na fila em diante, caso o primeiro esteja ocupado ele manda a ligação para o segundo e assim sucessivamente.
Rotativo com Memória: Envia ligações para o primeiro ramal depois para o segundo e assim sucessivamente, diferente do Rotativo ele grava o ultimo ramal que recebeu ligação na fila e mesmo que ele esteja disponivel envia para o segundo que está a menos tempo sem receber uma ligação.
Menos chamado: Envia sempre as primeiras ligações para o ramal que menos recebeu ligações da fila e assim sucessivamente.
Último chamado: Envia sempre ligações para o ultimo ramal que recebeu ligações na fila e assim sucessivamente.
Tamanho da Fila: Digite a quantidade máxima de ligações que podem ficar na fila de espera.
**Timeout de chamada do agente: ** O Timeout do Agente serve para definir o tempo que o sistema vai ficar tocando em um ramal disponivel até enviar para outro operador a mesma chamada caso o operador não atenda no tempo de timeout.
Nota
O cálculo em segundos é bastante simples: um toque telefônico representa 5 segundos, sendo 1 segundo de toque e 4 segundos de silêncio. Logo, se queremos definir 4 toques no ramal do agente é necessário que o tempo de timeout seja definido como 20 segundos.
**Tempo Máximo na fila de Espera: ** Usada para reprezar uma quantidade determinada de chamadas telefonicas em uma fila de pré atendimento enquanto todos os agentes estão ocupados.
Transbordo Fila: Defina o destino de transbordo caso todos operadores estejam ocupados, a opção Hangup desliga a ligação apenas.
Áudio na Fila de Espera: Defina na coluna àudios Selecionados quais são os áudios que o cliente deve escutar enquanto estiver na fila de espera da fila.
Inserir os abandonos da fila no lote: Selecione o lote que você deseja cadastrar todos os números que foram abandonados na fila de espera.
Enviar alerta de ligação abandonada: Selecione essa opção para receber um e-mail de todas ligações que foram abandonas na fila de espera, OBS: O proxy de e-mail precisa estar configurado corretamente para funcionar essa opção.
Anunciar posição na fila: Digite o tempo sem segundos que será reproduzido para o cliente a posição que ele está na fila de espera.
Incluir estimativa de tempo na posição da fila: Com essa opção ativa o sistema vai informar ao cliente que estiver na fila de espera um tempo de estimativa para que ele possa ser atendido.
Mensagem periodica: Defina em segundos o tempo que a mensagem periodica vai tocar para o cliente que estiver na fila de espera, para que essa opção funcione é necessário colocar um áudio de mensagem periodica no campo Mensagem Periodica - “Todos os operadores ocupados, aguarde”.
Preenchimento de Ficha Obrigatório: Defina nesse campo se todas ligações receptivas devem ter a ficha preenchida.
Mensagem para o agente: Digite uma mensagem especifica para que o operador possa visualizar na tela do agente.
Reprodução de Mensagens: Para cada evento/situação é possível reproduzir uma mensagem de áudio. Para enviar uma nova mensagem ao IPBoX, clique sobre o botão “Enviar Arquivo”, selecionar o arquivo de áudio em seu computador e enviar.
Nota
Importante: O arquivo de áudio deve ser no formato WAV, com frequencia de 8kHz e 16 bits (Mono).
Obs: Ao “Alterar a Fila Receptiva” novas opções são exibidas pelo sistema, “Times Associados” e “Usuários do Time”. Neste momento deve-se clicar sobre o botão “Selecionar” para associar um ou mais “Time(s)” de agente/operador a esta Fila Receptiva. Após associar o “Time” à Fila Receptiva, o sistema exibirá os usuários de cada time na caixa “Usuários do Time”.