Agentes

Chamadas Realizadas/Recebidas por Ramal

Como acessar:

Relatórios  ⇢  AGENTES  ⇢ [HC2] Histórico de Chamadas de Ramais/Agentes

Esse relatório permite a visualização de todas as chamadas realizadas/recebidas tanto externas como entre ramais por um determinado ramal.

Relatório HC2

Ligações Receptivas.

Ligações Ativas.

Produtividade de Agentes

Através desse relatório é possível ter controle das pausas dos operadores.

Como acessar:

Relatórios  ⇢  AGENTES  ⇢ [PA1] Produtividade de Agentes

Campos do Relatório

• Agente: Nome do Operador.
• Time: O time que ele pertence.
• Atend: Número de chamadas atendidas.
• AB Ramal: Chamadas abandonadas pelo Ramal.
• TSA: (Toque Sem Atendimento) A quantidade de ligações que tocou no ramal e ele não atendeu.
• T Logado: Tempo no qual o Agente ficou logado no sistema.
• T Atend: Tempo no qual o Status do Agente ficou definido como Em Atendimento.
• T Pausado: Tempo no qual o Status do Agente ficou definido como Em Pausa.
• T N-Produtivo: (Tempo Não Produtivo) Tempo contabilizado de ações como deixar o softfone desligado ou fechar o browser inesperadamente.
• T Disponível: Tempo no qual o Status do Agente ficou definido como On-line.
• Geradas: A quantidade de ligações que foram geradas manualmente pelo operador através do softphone enquanto estava na fila.
• T Geradas: O tempo total em ligações geradas manualmente pelo softphone.
• Vendas: A quantidade de vendas feitas pelo operador, esse campo é determinado conforme a classificação das ligações, a ação da classificação precisa ser tornou-se cliente para que contabilize nesse relatório.
• Vendas/ Atendidas: A porcentagem divido o campo vendas com a quantidade de ligações que o operador atendeu.

Relatório de Estatísticas de Agente

Como acessar:

Relatórios  ⇢  AGENTES  ⇢ [EA1] Estatísticas de Agentes

• Tempo Logado: Tempo no qual o Agente ficou logado no sistema.
• Tempo Atendimento: Tempo no qual o Status do Agente ficou definido como Em Atendimento.
• Tempo Disponível: Tempo no qual o Status do Agente ficou definido como On-line.
• Tempo Pausado: Tempo no qual o Status do Agente ficou definido como Em Pausa.
• Tempo Improdutivo: Tempo contabilizado de ações como deixar o softfone desligado ou fechar o browser inesperadamente.

CHAMADAS ATENDIDAS:

• Quantidade: Quantidade total de chamadas atendidas no periodo filtrado no relatório.
• Tempo médio: Tempo médio de atendimento de todas as chamadas.
• Tempo total: Tempo total de atendimento das chamadas.
• Data: Data da ligação.
• Número: Número atendido.
• Duração: Tempo de duração da chamada.
• Tempo na fila: Tempo que a ligação ficou na fila de espera.

CHAMADAS ABADONADAS NO RAMAL (COM ATENDIMENTO):

• Quantidade: Quantidade total de chamadas atendidas no periodo filtrado no relatório que foram abandonadas no ramal ou seja foram menor que 10 segundos.

TOQUE SEM ATENDIMENTO:

• Quantidade: (Toque Sem Atendimento) A quantidade de ligações que tocou no ramal e ele não atendeu.

LIGAÇÕES REALIZADAS:

• Quantidade: A quantidade de ligações que foram geradas manualmente pelo operador através do softphone enquanto estava na fila.
• Tempo médio: Tempo médio de atendimento de todas as ligações feitas manualmente.
• Tempo total: Tempo total de atendimento das chamadas feitas manualmente.

PAUSAS USUÁRIO:

• Quantidade: A quantidade total de pausas feitas pelo operador.
• Tempo médio: Tempo médio de pausas feita pelo operador.
• Tempo total: Tempo total de pausas feita pelo operador.
• Data: Data da Pausa.
• Motivo: Descrição da pausa selecionada pelo operador.
• Duração: Tempo total da pausa selecionada pelo operador.

PAUSAS DE SISTEMA:

• Quantidade: A quantidade total de pausas feitas automáticamente pelo sistema ipbox.
• Tempo médio: Tempo médio de pausas feita pelo sistema ipbox.
• Tempo total: Tempo total de pausas feita pelo sistema ipbox.
• Data: Data da Pausa.
• Motivo: Descrição da pausa padrão do sistema ipbox.
• Duração: Tempo total da pausas do sistema ipbox.

TEMPO IMPRODUTIVO:

• Quantidade:  Quantidade de vezes que foi contabilizado ações como deixar o softfone desligado ou fechar o browser inesperadamente.
• Tempo total: Tempo total que o operador ficou sem produção.

ALARMES DE PAUSA:

• Alarmes de quantidade excessiva de pausas: Quantidade de pausas excessivas caso o operador tenha ultrapassado o parametro Qt Max de determinada pausa.
• Alarmes de duração excessiva de pausas: Quantidade de duração excessivas caso o operador tenha ultrapassado o parametro Duração Máxima de determinada pausa.

ALARMES DE DURAÇÃO DE ATENDIMENTO:

• Quantidade: A quantidade total de estouro de pausa de duração feitas pelo operador, esse quantidade está vinculado ao campo Tempo Máximo de Atendimento de configuração da fila.
• Tempo médio: Tempo médio de estouro de pausas de atendimento.

ALARMES DND:

• Quantidade: A quantidade total de vezes que o ramal do operador retornou o erro de do not dirturb(não me perturbe) essa configuração é feita diretamente no softphone do operador.

Relatório Login/Logout de Agentes

Como acessar:

Relatórios  ⇢  AGENTES  ⇢ [LL1] Login/Logout de Agentes

Esse relatório mostra os dados referente qual horário de entrada e saida de um operador.

• Operador: Nome do agente logado.
• Ramal: Ramal o qual o agente estava logado no momento.
• IP: IP o qual o agente estava logado no momento.
• Login: Momento em que o agente entrou no sistema.
• Logout: Momento em que o agente saiu do sistema.
• Total Logado: Total de tempo de o agente ficou logado em determinado periodo no sistema.

Relatório Alarmes de Agentes

Como acessar:

Relatórios  ⇢  AGENTES  ⇢ [AL1] Alarmes de Agentes

Esse relatório mostra o estouro de alarmes de todos operadores, os estouros de pausas estão em três categorias

pausa por quantidade e duração, pausa por Duração da ligação e DND(não me perturbe).

• Data: O momento em que a pausa foi excessiva.
• Agente: O agente que cometeu a infração.
• Time: O time que esse agente pertence.
• Fila: A fila que esse agente pertence.
• Tipo: Qual tipo de infração cometida podendo ser Pausa: Quantidade excessiva de pausar especificas conforme o campo Qt Max ou Duração Máxima de cada pausa confgiurada no sistema . Duração: estouro a duração máxima de atendiento por ligação da fila, esse quantidade está vinculado ao campo Tempo Máximo de Atendimento de configuração da fila. DND: A quantidade total de vezes que o ramal do operador retornou o erro de do not dirturb(não me perturbe) essa configuração é feita diretamente no softphone do operador.