Monitoria de Fila

Como acessar:

Call Center  ⇢  FILA  ⇢ Ativa/Recptiva

Escolha a fila que deseja monitorar e clique no botão “Monitorar”.

Monitoria de Fila Ativa

Monitoria de Fila Receptiva

Usuário: Nome do agente.

Time: O time o qual o agente pertence.

Interface: O ramal que o operador entrou na fila.

Login: O momento que o operador entrou na fila.

Lig Atend: A quantidade ligações atendidas vindas pelo discador.

Lig Realiz: A quantidade de ligações realizadas manualmente direto pelo softphone do operador.

Qtde Clientes: A quantidade de clientes que a ação do resultado da ligação foi tornou-se cliente.

Para visualizar o relatórios de estatísticas da fila clique no botão: da figura abaixo:

Para visualizar os números que estão aguardando em fila clique no número do parametro aguardando em fila da figura acima.

Aguardando: Ligações que estão aguardando na fila de espera.

Disponiveis: Operadores que estão disponiveis para receberem ligações.

Ocupados: Operadores que estão em atendimento no momento.

Em Pausa: Operadores que estão em algum tipo de pausa especifica.

Pós Atendimento: Operadores que estão classificando as chamadas.

Alarmes

Alarme de Pausa por Duração

O administrador pode definir a duração máxima em minutos da pausa. Caso o operador ultrapasse o tempo máximo permitido, essa infração será alarmada no painel de monitoria de fila. Observe que a coluna “Duração” está com o alarme ativado na figura abaixo.

Alarme de Pausa por Reincidência

O estouro de pausa por reincidência funciona da mesma forma que “estouro por duração”, ou seja, durante o cadastro de um novo motivo e/ou alteração de um motivo já cadastrado o(s) administrator(es)/monitor(es) pode definir qual é a quantidade máxima que o operador pode sair/entrar de pausa por um determinado motivo.

A quantidade definida durante o cadastro/alteração do motivo de pausa, não restringe o operador de usar tal motivo, porém, caso o operador ultrapasse a quantidade definida o sistema iré alarmar o painel de monitoria de fila. Veja a figura a seguir.

Alarme do TMA

Caso o operador ultrapasse o TMA (Tempo Médio de Atendimento) previamente definido pelo(s) administrator(es)/monitor(es) na configuração da fila será exibido na painel de monitoria de fila um alarme indicando o estouro da duração da chamada telefonica.

Alarme de Pós Atendimento por Duração

O administrador durante a configuração das Pausas ele pode definir um tempo de pós atendimento, caso o operador ultrapasse esse tempo você consegue visualizar o estouro em amarelo:

Alarme Ramal

O alarme de ramal indica que o operador desligou (fechou) seu softphone (telefone virtual), caso o operador volte a ligar (abrir) seu telefone virtual dentro do tempo esperado pelo IPBoX esse alarme deixará de ser exibido, porem a essa ação ficará registrada no banco de dados e em relatório como “Tempo Improdutivo” .

Caso o operador não ligue seu softphone dentro de 20 segundos, o sistema fará o logoff do operador automaticamente.

Alarme de Usuário

O alarme de usuário indica que o operador fechou seu Painel de Agente. Em filas de atendimento receptivo essa ação não trará impacto ao atendimento das chamadas, porem o agente não poderá entrar/sair de pausa e tão pouco fazer o logoff do sistema. Caso a fila de atendimento seja ativa, o sistema fará o logoff do operador automaticamente.

Independente do tipo da fila de atendimento na qual o operador esta logado, esse evento será registrado em banco de dados e em relatórios como “Tempo Improdutivo”.