Filas¶
Histórico de Chamadas da Fila¶
Relatório de todas as chamadas que entraram em um determinada fila.
Como acessar:
Relatórios ⇢ FILAS ⇢ [HC1] Histórico de Chamadas da Fila
- Horário: O momento em que a ligação foi atendida.
- Número: O número da ligação que entrou na fila.
- Status: AT - Atendida, BF - Abandonada em Fila, BR - Abandonada no ramal.
- Agentes que perderam toque: Essa coluna é baseada nas configurações da fila no campo Timeout de chamada do agente: esse campo define quanto tempo o sistema vai discar para um ramal especifico caso ele não atenda o sistema considera que ele perdeu a ligação.
- Tempo de Fila: Essa coluna define o tempo que uma determinada ligação ficou na fila de espera.
- Tempo de Fila: Essa coluna define o tempo total de atendimento de uma ligação da fila.
- Desligada por: C- Desligada pelo cliente - A - Desligada pelo Agente.
Histórico de Chamadas do Grupo¶
Relatório de todas as chamadas que entraram em um determinado grupo.
Como acessar:
Relatórios ⇢ FILAS ⇢ [HC2] Histórico de Chamadas do Grupo
- Horário: O momento em que a ligação foi atendida.
- Número: O número da ligação que entrou na fila.
- Status: AT - Atendida, BF - Abandonada em Fila, BR - Abandonada no ramal.
- Agentes que perderam toque: Essa coluna é baseada nas configurações da fila no campo Timeout de chamada do agente: esse campo define quanto tempo o sistema vai discar para um ramal especifico caso ele não atenda o sistema considera que ele perdeu a ligação.
- Tempo de Fila: Essa coluna define o tempo que uma determinada ligação ficou na fila de espera.
- Tempo de Fila: Essa coluna define o tempo total de atendimento de uma ligação da fila.
- Desligada por: C- Desligada pelo cliente - A - Desligada pelo Agente.
Produtividade de Fila¶
Como acessar:
Relatórios ⇢ FILAS ⇢ [PF1] Produtividade de Fila
- Horário: Periodo de 1 em 1 hora que define a produtividade das ligações entrantes da fila.
- Recebidas: Quantidade de ligações que entraram na fila.
- Abandono na fila: Ligações que ficaram na fila de espera e não tiveram atendimento por um operador.
- Abandono no ramal: Ligações que foram atendidas por um agente e foi desligada em menos de 10 segundos.
- TMAb Filas(s): Tempo médio das ligações que foram abandonadas na fila sem atendimento.
- Atendidas: Número total de ligações atendidas na fila.
- TMA(s): Tempo médio de atendimento em segundos das ligações.
- T Fila Medio(s): Tem médio das ligações em segundos que ficam na fila de espera.
- T Fila Max(s): Tempo máximo em segundos de ligações na fila de espera.
Produtividade de Fila¶
Como acessar:
Relatórios ⇢ FILAS ⇢ [EF1] Estatísticas de Fila
- Total de Ligações: A quantidade total de ligações que entraram na fila.
- Aguardaram em fila (+10 s): A quantidade de ligações que ficaram aguardando na fila de espera por + de 10 segundos.
- Atendidas: A quantidade de ligações que foram realmente atendidas por um operador.
- Abandonadas: Ligações que não foram abandonadas na fila de espera,abandonada em algum ramal(deligou a ligação em menos de 10 segundos) ou ficou tocando em algum ramal e não teve atendimento.
- Abandonadas na fila: Ligações que não foram atendidas e foram abandonadas diretamente na fila de espera.
- Abandonadas no ramal c/ atend: Ligações que foram atendidas por um ramal porém foram desligadas em menos de 10 segundos.
- Abandonadas no ramal s/ atend: Ligações que ficaram tocando em algum ramal e não foram atendidas.
- Atendidas TSA: Ligações que tiveram perdas de toque em algum ramal mas foram atendidas por outro.
- Abandonadas no ramal TSA: Ligações que tiveram perdas de toque em algum ramal e não foram atendidas.